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"고객 중심 서비스 실천하겠습니다"

  • 작성자관리자
  • 작성일2006-10-31 12:10:00
  • 조회수2067
  • 첨부파일
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교육행정서비스 헌장 선포식 개최


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

우리 대학교 교직원들이 학생.학부모.동문.지역주민 등 모든 교육수요 고객에게 양질의 서비스를 제공하기 위해 ‘충남대학교 교육 서비스 헌장’을 개정, 선포식을 갖고 본격적인 수요자 중심의 서비스 실천에 돌입했다.


 양현수 총장을 비롯해 300여명의 직원과 민원처리 부서 직원, 총학생회 임원 등이 배석한 가운데 10월 30일 개최된 선포식에서 우리 대학교 직원들은 “대학 고유의 사명인 교수·연구·사회봉사와 이상사회의 창조를 위한 기능을 충실히 수행할 수 있도록 내실화를 기해 나갈 것이며, 학생·학부모·지역사회주민·동창회원 등 모든 교육수요 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위하여 다음과 같이 모든 정성과 노력을 다하겠다”고 다짐했다.


 또한 구체적인 서비스 이행 기준도 만들어 각 기관 및 부서별 서비스 이용 지침은 물론 불 이행시 제재 방안들도 명시했으며 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상안도 구체적으로 명시했다.


 양현수 총장은 “선포식은 실천을 담보로 했을 때만이 그 진실한 의미를 갖는다”며 “노력과 실천의 결과를 대학 구성원은 물론 지역의 주민들에게 공개해 해를 거듭하며 우리 충남대학교가 ‘일신 우일신’하는 발전의 계기를 마련할 수 있을 것”이라고 격려했다.

 

 

충남대학교 교육행정서비스헌장(2006. 10. 12개정)


[전문]


  우리 충남대학교 교직원은 대학 고유의 사명인 교수·연구·사회봉사와 이상사회의 창조를 위한 기능을 충실히 수행할 수 있도록 내실화를 기해 나갈 것이며, 학생·학부모·지역사회주민·동창회원 등 모든 교육수요 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위하여 다음과 같이 모든 정성과 노력을 다하겠습니다.

○ 우리는 고객을 항상 밝은 미소와 공손한 말씨, 그리고 단정한 용모와 명쾌한 답변으로 대하겠습니다.

○ 우리는 고객의 입장에서 생각하고 결과에 대하여 만족을 드리도록 노력 하겠습니다.

○ 우리는 모든 고객의 의견을 존중하고 언제 어디서나 양질의 행정서비스를 제공받을 수 있도록 실천하겠습니다.

○ 우리는 고객에게 민원처리 과정에서 불편을 초래하였거나 부적절하게 민원을 처리하였을 경우, 시정함은 물론 적절한 보상을 하겠습니다.

○ 우리는 우리의 노력과 실천에 대하여 고객으로부터 매년 평가를 받고 그 결과를 공표 하겠습니다.


  이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 서비스 이행 기준을 설정하고 이를 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

 

[서비스 이행 기준]

1. 고객을 맞이하는 자세

[충남대학교를 직접 방문하여 서비스를 요청하시는 경우]

○ 고객께서 1분 이내에 사무실을 찾으실 수 있도록 현관입구에 사무실 종합배치도를 설치하겠습니다.

○ 고객께서 10초 이내에 담당자를 찾을 수 있도록 직원 좌석배치도를 출입문에 부착하고, 개인별 좌석 앞에 명패를 비치하겠습니다.

○ 고객께서 오시면 10초 이내로 하던 일을 중단하고 "안녕하세요?", "무엇을 도와드릴까요?" 등 인사 후 민원을 처리하겠습니다.

○ 민원처리 공백이 없도록 담당자별로 대리업무자 1명을 지정 운영하겠습니다.

○ 장애인·노약자가 미리 전화 주시면 약속시간 5분전에 현관 대기하여 민원을 처리하겠습니다.


[전화로 서비스를 요청하시는 경우]

○ 전화는 벨소리 3회 이내에 신속히 받겠습니다.

○ 전화를 받을 때는 인사와 소속, 성명을 밝히겠습니다.

○ 고객의 중요 의견을 1회 반복하여 확인 받겠습니다

○ 담당자에게 전화를 연결할 때는 같은 말을 2회 이상 않도록 요점을 전달하겠습니다.

○ 담당자 부재중일 때는 담당자가 누구임을 알려드리고 30분 이내에 담당자가 전화를 드리도록 하겠습니다.

○ 고객께서 수화기를 내려놓은 뒤 1초 이상 경과한 후 전화를 끊겠습니다.


[우편·PC통신·인터넷으로 서비스를 요청하시는 경우]

○ 우편과 PC통신·인터넷 민원을 제출하신 경우 접수 후 1시간 이내 담당자에게 전달하겠습니다.

○ 충남대학교 홈페이지를 통해 건의된 내용에 대하여는 2일 이내에 답변하겠습니다.

○ 처리를 필요로 하는 사항에 대하여 접수 후 5시간 이내에 처리절차 등을 전화 또는 E-mail로 연락드리겠으며 접수일로부터 5일 이내에 처리하겠습니다.

 

2. 부서(분야)별 행정서비스 제공

[종합민원서비스센터를 통한 행정서비스]

○ 종합민원서비스센터를 이용한 민원업무는 신속하고 편리하게 서비스를 받으실 수 있도록 양질의 행정서비스를 제공하겠습니다.


[홈페이지(http://www.cnu.ac.kr)를 통한 행정서비스]

○ 우리 대학교에서는 새로운 정책이나 제도개선은 물론 고객께서 꼭 알아야 할 내용을 홈페이지 (http://www.cnu.ac.kr)에 게재하겠습니다.

  -교육과정, 학사일정, 교수공채 계획, 학적, 성적관리 및 수강신청 등

○ 홈페이지에 정보공개 란을 설치하여 공개자료목록을 예고하고 정기적으로 주요내용을 공개하겠습니다.

○ 매년 대학입학전형계획 주요사항은 직전학년도 개시일로부터 2개월 이내에, 전형별 신입생모집요강은 확정 즉시 홈페이지→입학정보→자료실에 사전 예고하겠습니다.

○홈페이지(입학안내→입시도우미→입학자료요청)에서 입시자료를 요청할 때에 7일 이내에 발송하여 드리겠으며, 기한 내에 제공하지 못할 때에는 그 사유를 E-mail로 안내하여 드리겠습니다.

○ 대학의 등록금 등 학생·학부모에게 재정적 부담을 지우는 사항에 대하여는 사용계획 등을 홈페이지에 게재하여 투명한 행정이 되도록 노력하겠습니다.

○ 우리 대학교 물품의 구매와 시설공사 입찰시 홈페이지 → 정보한마당→ 입찰공고란에 게재하여 공정하고 투명한 행정을 하겠습니다.


[도서관이용자에 대한 서비스]

▷ 고객께서 항상 즐거운 마음으로 도서관을 이용할 수 있도록 쾌적한 면학환경 조성에 힘쓰겠습니다.

- 고객께서 찾지 못한 자료를 직접 찾아주고 자료가 소재불명일 경우에는 연락처를 알아두고 확인 즉시 연락하겠습니다.

- 지역주민에게 평생교육 기회제공을 위하여 학술정보자원 개방과 도서관회원제를 확대하겠습니다.


[쾌적한 교내 환경 제공]

▷ 교내 청사를 항상 청결하게 유지하여 면학분위기 조성은 물론 학교를 방문하는 민원인에게 쾌적한  환경을 제공하기 위하여 다음과 같이 실시하도록 하겠습니다.

 - 강의실의 청소는 매일 1회 이상 실시하도록 하겠습니다.

 - 화장실의 청소는 매일 2회 이상 실시하도록 하겠습니다.

 - 재활용품은 매일 수거하여 보관 후 월 1회 이상 처분하도록 하겠습니다.

 - 교내에 배치되어 있는 폐기물 콘테이너박스를 수시로 확인하여 가득 찼을 경우 3일 이내에 처리하도록 하겠습니다.

 - 학교 시설물의 훼손 등으로 쾌적한 환경을 저해할 경우에는  충남대학교 홈페이지→ 시설고치미센터(http://www.cnu.ac.kr/%7Ecnuss)에 게재하여 주시면 바로 처리하겠습니다.


[주차서비스]

▷ 주차요금 정산시 “어서오세요”라고 인사하고, 정산이 끝난 후에는 ”안녕히 가세요“라고 인사한다.

▷ 학교 건물의 위치를 물으시면 “우리학교 방문을 환영합니다.”라고 인사하고 캠퍼스 지도에 위치를 표시하여 공손하게 안내한다.


[학술․연구활동 지원 서비스]

▷ 학술․연구활동 지원사업의 주요내용에 대하여는 공문발송과 더불어 개인 메일 및 전화통지를 병행하고  업무 편람 배포 및 홈페이지 자료실을 통하여 정보를 제공하겠습니다.

▷ 연구비 지급은 신청 후 24시간 이내에 처리하고 미비사항이 있는 경우 해당 지침 및 규정을 상세하고 친절하게 안내하겠습니다.

▷ 방문자용 편의시설(컴퓨터, 프린터, 책상, 의자, 음료수)을 갖추어 원하는 정보를 신속하고 편안하게 얻을 수 있도록 하겠습니다.


[언어교육원 방문객에 대한 서비스]

▷ 1층 접수실의 컴퓨터를 개방하여 교육생 및 강사분께서 이용하실수 있도록 운영하겠습니다.

▷ 수강생의 가족들에게 수업이 종료될 때까지 편히 기다릴 수 있도록 공간과 도서를 제공하겠습니다.

▷ 엘리베이터 안에 언어교육원 강좌안내문을 부착하여 교육생이 항상 볼 수 있도록 하겠습니다.


[정보통신원 전산망 및 서버 운영에 따른 서비스]

○ S/W 대여, IP신청, Port 신청 등의 목적으로 방문시 3분 이상 기다리지 않도록 하겠습니다.

○ 홈페이지 질문 및 처리요청 사항은 2일 이내에 답변하겠습니다.

○ 업무처리 과정에서 알게 된 개인정보는 철저히 보호하겠습니다.

○ 학사행정 전산화에 따른 중간처리 상황을 진행정도에 따라 요구부서에 알려드려 궁금증을 덜어 드리겠습니다.

○ 각 PC 실습실을 1주일 1회 정기적으로 점검하여, 학생들이 불편 없이 사용할 수 있도록 하겠습니다.

○ 업무상 전산망시스템을 중단시킬 경우 72시간 전에 홈페이지에 공지하고, 학내구성원에게 E-mail로 홍보하겠습니다.

 

3. 잘못된 서비스의 시정 및 보상
○ 저희들이 제공한 서비스에 대하여 개선하여야 할 사항이 있을 경우 문서, 전화, 우편, FAX, E-mail인터넷 등을 통하여 의견을 제시해 주시면 3일이내에 검토하여 결과를 통보하여 드리겠습니다.

○ 담당자의 잘못으로 고객께서 2번 이상 방문하실 경우

- 정중히 사과하고 10,000원상당의 문화·농산물상품권 등으로 보상하겠습니다.

○ 불만족한 서비스를 받으셨을 경우

- 연락을 주시면 해당 공무원을 주의·교육시키고, 3회 이상 누적될 경우 인사에 반영하여 조치하겠습니다.

○ 서비스 이행 기준을 지키지 못하였을 경우

- 관련 공무원이 해당 고객에게 정중히 사과드리며 내방 시에는 10,000원 상당의 문화·농산물상품권 등으로 보상을 해드리겠습니다.

 

4. 고객 만족도 조사 실시 및 공표

○ 연 1회 이상 충남대학교교육행정서비스헌장 이행실태에 관한『고객 만족도 조사』를 실시하고, 그 결과를 충남대학교 인터넷 홈페이지 (http://www.cnu. ac.kr) 에 공표하겠습니다.

-『고객만족도 조사』는 서비스이행기준에 대한 표준체크리스트를 작성하여 자체 평가하여 지속적으로 양질의 행정서비스가 제공될 수 있도록 하겠습니다.

- 자체 평가 결과 미흡한 부분에 대하여는 우선적으로 직원 재교육 또는 제도개선 등의 시정조치를 취하겠습니다.


5. 고객협조사항

○ 충남대학교 교직원들이 보다 적극적이고 질 높은 서비스를 제공할 수 있도록 함께하여 주시기 바랍니다.

○ 친절, 불친절, 개선하여야 할 일들은 그냥 지나치시지 마시고 반드시 알려 주시기 바랍니다.

○ 익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 되지 아니할 수 있으니 실명으로 신청하여 주시기 바랍니다.

○ 저희 학교를 직접 방문하실 경우 방문일시와 내용을 미리 약속하여 주시면 보다 빠르고 신속한 서비스를 받으실 수 있습니다.

○ 고객 여러분께서 적극적으로 협조하여 주실 때 우리 대학교 교직원들은 큰 힘을 얻어 최고의 행정서비스를 제공할 수 있습니다.

○ 법규나 제도상 또는 다수인을 위하여 불가피하게 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우에는 널리 이해하여 주시기 바랍니다.




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